健康報(bào)（2019.1.8第七版）報(bào)道航空總醫(yī)院精細(xì)化管理
家庭醫(yī)生服務(wù)百姓健康
航空總醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+”助力梅杰綜合征患者遠(yuǎn)程程控
航空總醫(yī)院對口支援敖漢旗醫(yī)院工作得到國家衛(wèi)健委肯定
一站式服務(wù)中心
2015-2017年， 國家衛(wèi)生健康委員會(huì)和國家中醫(yī)藥管理局啟動(dòng)實(shí)施了第一輪的進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃；2018年，新一輪的進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和考核指標(biāo)相繼出臺，要求各醫(yī)院以問題為導(dǎo)向， 大力深化改革和改善服務(wù)，努力使診療更安全、就診更便利、溝通更有效、體驗(yàn)更舒適， 逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務(wù)一體、多學(xué)科聯(lián)合的新時(shí)代醫(yī)療服務(wù)格局，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展， 促進(jìn)基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升，社會(huì)滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進(jìn)一步增強(qiáng)。
為全面貫徹落實(shí)黨的十九大精神和全國衛(wèi)生與健康大會(huì)精神，航空總醫(yī)院精準(zhǔn)施策，2017年、2018年連續(xù)兩年將“內(nèi)涵建設(shè)， 精細(xì)化管理” 作為醫(yī)院年度主題和目標(biāo)，一手抓改革，以內(nèi)涵建設(shè)為牽引，過精細(xì)化管理提升醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)； 一手抓改善，以問題為導(dǎo)向，通過優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務(wù)、科技支撐、宣傳引導(dǎo)，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)。
以精細(xì)化管理為抓手 讓內(nèi)涵建設(shè)落在實(shí)處
在各大醫(yī)院以規(guī)模發(fā)展為發(fā)展策略的基礎(chǔ)上， 航空總醫(yī)院確定了“ 內(nèi)涵建設(shè)， 精細(xì)化管理” 的主題發(fā)展思路， 變原來的規(guī)模擴(kuò)張式的粗放發(fā)展為向內(nèi)部管理要效益的精細(xì)發(fā)展。兩年來，航空總醫(yī)院取智于民，在全院各部門、科室中掀起了問題導(dǎo)向的精細(xì)化管理建設(shè)與改造之路， 從規(guī)章制度、流程改進(jìn)、業(yè)務(wù)管理、成本控制等方面，集聚了748個(gè)問題點(diǎn)，先后組織實(shí)施了748項(xiàng)精細(xì)化管理舉措，涵蓋規(guī)章制度、流程改進(jìn)、業(yè)務(wù)管理、成本控制、人才隊(duì)伍建設(shè)等。
以點(diǎn)帶面，將精細(xì)化管理引向深入。腎內(nèi)科以血管通路后感染為切入點(diǎn)，通過查閱文獻(xiàn)并結(jié)合實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，找出了感染真因， 包括通路位置、致病菌種、操作流程等，并以此為延伸對通路位置、置管環(huán)境、健康宣教和操作流程等方面存在的問題進(jìn)行逐一破解與規(guī)范。這一精細(xì)化管理舉措實(shí)施半年以來，實(shí)現(xiàn)了血管通路后患者零感染的良好效果。以此為經(jīng)驗(yàn)，航空總醫(yī)院腎內(nèi)科將醫(yī)護(hù)協(xié)作分組管理， 分別成立了血透患者血管通路組、血透患者礦物質(zhì)骨代謝異常組、慢性腎臟病患者營養(yǎng)組、血透患者宣教組等專業(yè)小組，每組均由相對固定的醫(yī)生和?？谱o(hù)士組成。病人入院后，由主管醫(yī)生將患者需要解決的問題有針對性的集中提交給各專業(yè)小組， 醫(yī)護(hù)協(xié)同、跟蹤治療和隨訪，使得患者的問題得到較系統(tǒng)高效的解決。
單點(diǎn)深入， 將精細(xì)化管理面向全院。神經(jīng)外科以醫(yī)護(hù)患一體化在圍手術(shù)期中的應(yīng)用為切入點(diǎn)， 將醫(yī)生、護(hù)士、患者三者有機(jī)融為一體。該科實(shí)施醫(yī)護(hù)一體化查房、交班，護(hù)患一體化術(shù)前討論和學(xué)習(xí)， 一體化入院治療和管理。經(jīng)過測評，患者疼痛、焦慮和抑郁指數(shù)大大降低，極大促進(jìn)了加速康復(fù)外科建設(shè)。醫(yī)院十三病區(qū)床頭高度指示標(biāo)識線替換往年床頭角度指示卡，標(biāo)識清晰且簡潔明了；十四病區(qū)對特殊檢查或需要空腹的患者，用可愛鮮明的便簽紙或留言指示牌給患者以提醒；消毒供應(yīng)室在盤碗之間用包內(nèi)現(xiàn)有的紗布、棉球或治療巾隔開包裝，既符合規(guī)范，又節(jié)約成本。在管理提升和協(xié)同配合方面，醫(yī)院運(yùn)營部門發(fā)揮數(shù)據(jù)的魅力，將大數(shù)據(jù)背后的價(jià)值和意義有針對性指導(dǎo)臨床更好開展工作，節(jié)約患者就醫(yī)成本；護(hù)理部實(shí)
施護(hù)理崗位動(dòng)態(tài)管理和彈性排班，應(yīng)對二孩政策下的人員緊張問題；人力資源處將專業(yè)技術(shù)職稱評審考核評價(jià)指標(biāo)更加量化可操作，并用于引導(dǎo)臨床規(guī)范操作。單就客服中心護(hù)理動(dòng)態(tài)排班這一精細(xì)化管理舉措，醫(yī)院1年的人力成本就節(jié)省近70萬元。
以“ 互聯(lián)網(wǎng)+” 為手段 讓智慧醫(yī)院走得更遠(yuǎn)
航空總醫(yī)院通過“互聯(lián)網(wǎng)+”、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的理念，靈活運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)建設(shè)智慧醫(yī)院，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，讓數(shù)據(jù)多跑路，百姓少跑腿，緩解百姓就醫(yī)難、就醫(yī)繁問題。
“智慧”破解“看病煩”、“就醫(yī)繁”難題。航空總醫(yī)院借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)供給側(cè)與需求側(cè)匹配度。以掛號為例，醫(yī)院不僅加入北京市預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺、118114預(yù)約掛號、微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線平臺，還自主開發(fā)了“航空總醫(yī)院掌上醫(yī)院”系統(tǒng)、自助一體機(jī)系統(tǒng)，方便患者通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、電話預(yù)約掛號。此外，患者還可以通過手機(jī)微信、支付寶或門診自助一體機(jī)在線完成繳費(fèi)、報(bào)告推送、就診記錄查詢、處方、診斷查詢、醫(yī)生科室專家介紹、智能導(dǎo)診、地圖導(dǎo)航等多項(xiàng)事項(xiàng)，大大緩解了“看病煩”、“就醫(yī)繁”難題，有效緩解患者就醫(yī)“三長一短”問題。
“互聯(lián)網(wǎng)+”緩解基層找專家難。面對當(dāng)前我國醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域存在著醫(yī)療資源不平衡不充分發(fā)展的問題，航空總醫(yī)院以對口支援、搭建醫(yī)聯(lián)體和遠(yuǎn)程診療平臺等為抓手，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉。在這其中，最鮮活的成功案例有這樣兩個(gè)：一個(gè)是依托醫(yī)院本部雄厚的綜合學(xué)科實(shí)力，借力于醫(yī)院所屬4個(gè)社區(qū)門診部和9個(gè)醫(yī)務(wù)室，構(gòu)建了“家庭醫(yī)生+全科醫(yī)生+?？漆t(yī)生+專家服務(wù)團(tuán)”的專業(yè)服務(wù)模式，組建慢病醫(yī)療團(tuán)隊(duì)。如果病情需要，患者首先經(jīng)家庭醫(yī)生“守門”，再到全科醫(yī)生診斷、?？漆t(yī)生把關(guān)，最后到醫(yī)院本部專家服務(wù)團(tuán)綜合治療的運(yùn)轉(zhuǎn)模式。這樣做既解決了基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心專業(yè)人才素質(zhì)不高、老百姓不信任的問題，又促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的下沉，基本實(shí)現(xiàn)了分級診療的設(shè)想。國務(wù)院醫(yī)改專家李玲教授曾專程前往調(diào)研，對這種緊密型醫(yī)聯(lián)體合作模式表示肯定，并認(rèn)為該模式為基層醫(yī)改提供了可復(fù)制的參考模式。二是借助遠(yuǎn)程醫(yī)療中心平臺，牽頭與雄安新區(qū)、京津冀、陜甘寧革命老區(qū)等地34家醫(yī)院組建跨區(qū)域醫(yī)聯(lián)體。遠(yuǎn)程醫(yī)療中心除能進(jìn)行網(wǎng)上判讀檢查結(jié)果和查閱病歷資料外，還可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)、護(hù)、患“三方會(huì)談”，全方位對患者病情及治療方案做出精準(zhǔn)判斷。通過遠(yuǎn)程診療，讓患者足不出戶就能享受到首都專家的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。
以人文服務(wù)為媒介 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，航空總醫(yī)院以“病人為中心，員工為核心” ， 聚焦醫(yī)療主業(yè)， 圍繞臨床核心工作強(qiáng)化服務(wù)意識，多措并舉改善醫(yī)療服務(wù)，提升患者就醫(yī)獲得感，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
在人文服務(wù)方面。醫(yī)院以建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度為牽引，制定了《職能部門聯(lián)系點(diǎn)制度》，創(chuàng)新性實(shí)施職能部門基層工作聯(lián)系點(diǎn)制度，以問題為導(dǎo)向，切實(shí)解決臨床科室實(shí)際工作困難和問題，保障臨床為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的診療服務(wù)。聯(lián)系點(diǎn)制度實(shí)施半年以來，職能部門幫助臨床一線科室解決梳理問題共計(jì)100余項(xiàng)，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)滿意度達(dá)99.51%，患者滿意度同比提升，醫(yī)院整體管理服務(wù)水平與工作效率明顯提高。
在服務(wù)患者方面。一是醫(yī)院將患者投訴途徑由黨政辦、醫(yī)務(wù)處、門診部、紀(jì)檢監(jiān)察處等多個(gè)部門“九龍治水”齊抓共管的多頭服務(wù)模式，改為由醫(yī)務(wù)處患者訴求中心一家負(fù)責(zé)的服務(wù)模式，且辦公室就設(shè)在患者最集中的門診大廳顯著位置。此舉既解決了各部門都管而都不管的問題，又解決了患者找不準(zhǔn)相關(guān)部門的問題，方便患者第一時(shí)間聯(lián)系并解決問題，杜絕職責(zé)邊界交叉問題。二是在患者訴求中心基礎(chǔ)上，醫(yī)院在門診大廳醒目位置升級成立了一站式服務(wù)中心，將醫(yī)保、醫(yī)療、財(cái)務(wù)、客服等多個(gè)職能部門的服務(wù)窗口前移，為患者提供醫(yī)保咨詢、蓋章，病歷處方補(bǔ)打、審核與復(fù)印，財(cái)務(wù)收費(fèi)單據(jù)打印，預(yù)約掛號、便民服務(wù)、陪診，雙向轉(zhuǎn)診等多項(xiàng)服務(wù)。
在員工歸屬感方面，醫(yī)院從“家”文化入手，全心全意營造院領(lǐng)導(dǎo)圍繞醫(yī)院轉(zhuǎn)，行政后勤圍繞臨床一線轉(zhuǎn)，臨床一線圍繞患者轉(zhuǎn)的服務(wù)模式。此舉讓醫(yī)務(wù)人員把更多的精力用于為患者服務(wù)，心無旁騖。醫(yī)院建立了院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門聯(lián)系臨床科室的聯(lián)系點(diǎn)制度，使院領(lǐng)導(dǎo)包干制負(fù)責(zé)所聯(lián)系科室全部綜合協(xié)調(diào)性工作，讓臨床一線工作人員把更多的時(shí)間用于臨床工作；另外，醫(yī)院實(shí)施同工同酬，不讓身份限制奮斗者的積極性。醫(yī)院通過制訂合同制員工享受正式在編職工同等待遇，以及優(yōu)秀職工家屬戶口隨遷等政策，保護(hù)奮斗者的積極能動(dòng)性。醫(yī)院以黨政工團(tuán)組織為依托， 成立院級-系統(tǒng)級-科室級三級組織架構(gòu)，以興趣愛好為紐帶，成立足球、籃球、合唱、氣排球、跑步等社團(tuán)，實(shí)現(xiàn)黨政工團(tuán)架構(gòu)一致，同頻共振，發(fā)揮合力。
航空總醫(yī)院不斷探索新形勢下醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的有效途徑，充分培育激發(fā)員工的主人翁意識，發(fā)揮黨政工團(tuán)合力作用，以各種專業(yè)小組為載體， 凝聚力量， 打造品牌， 實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型升級，綜合評價(jià)排名與北京協(xié)和醫(yī)院、北大人民醫(yī)院等共同躋身北京市第19名。醫(yī)院先后獲得全國改革創(chuàng)新醫(yī)院和十佳優(yōu)秀企業(yè)醫(yī)院、國家衛(wèi)生健康委員會(huì)改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院和全國改善醫(yī)療服務(wù)·學(xué)習(xí)型醫(yī)院、中央國家機(jī)關(guān)文明單位、航空工業(yè)集團(tuán)先進(jìn)職工之家、北京市紅十字基金會(huì)“邦景梅朵獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。其中，婦產(chǎn)科榮獲全國總工會(huì)全國五一巾幗標(biāo)兵崗，口腔科獲中央企業(yè)團(tuán)工委青年文明號，吳大觀志愿者服務(wù)隊(duì)獲首都精神文明建設(shè)委員會(huì)“首都學(xué)雷鋒志愿服務(wù)示范站”。此外，醫(yī)院還涌現(xiàn)出了全國“黨的十九大代表”、“北京榜樣人物”等多個(gè)先進(jìn)人物。通過系列舉措，增強(qiáng)了員工歸屬感，確保職工安心為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。
（ 田雪艷 張建房）
本文刊于健康報(bào)2019.1.8第七版
