安檢協(xié)查員
驗(yàn)證員
檢票員
1月31日，我們作為“好運(yùn)北京”2008年中國(guó)游泳公開賽志愿者走入了水立方。比賽一直持續(xù)到農(nóng)歷新年才結(jié)束，志愿者們稍事休息，正月初七又投入到2月19日開始的第16屆國(guó)際泳聯(lián)跳水世界杯賽的準(zhǔn)備工作中。1名經(jīng)理、2名副經(jīng)理、21名主管、55名助理、543名“前線”志愿者，共同構(gòu)成了水立方兩場(chǎng)測(cè)試賽觀眾服務(wù)志愿者團(tuán)隊(duì)，這是水立方各業(yè)務(wù)口中志愿者人數(shù)最為龐大的群體，占全部志愿者數(shù)量的60%以上。
我們的工作職責(zé)分為場(chǎng)館前院 （持票觀眾可以到達(dá)的區(qū)域）和后院（僅注冊(cè)人員可以到達(dá)的區(qū)域）兩個(gè)部分。前院的工作內(nèi)容包括觀眾進(jìn)場(chǎng)和退場(chǎng)引導(dǎo)、步行人流控制、檢票、流通區(qū)域引導(dǎo)、無障礙服務(wù)、信息咨詢、公共廣播、寄存服務(wù)、吉祥物表演和拉拉隊(duì)組織等，后院的工作主要是在注冊(cè)分區(qū)入口和交叉點(diǎn)提供證件查驗(yàn)服務(wù)。往屆奧運(yùn)會(huì)，觀眾服務(wù)一般采用外包的形式交由國(guó)外成熟的活動(dòng)企業(yè)或公司獨(dú)立運(yùn)作。這次北京奧運(yùn)會(huì)，觀眾服務(wù)將完全由我們中國(guó)人自己為前來觀賽的國(guó)內(nèi)外觀眾提供全方位的服務(wù)。
觀眾服務(wù)的崗位職能差別很大：有人在擁擠的大廳進(jìn)行觀眾引導(dǎo)，也有人在冷清的地下二層停車場(chǎng)負(fù)責(zé)驗(yàn)證；有人在寒冷的室外進(jìn)行安檢協(xié)查和檢票，也有人在溫暖的坐席為觀眾觀賽服務(wù)。所以，水立方觀眾服務(wù)工作采用輪崗方式，以保證每位志愿者都能體會(huì)不同的工作崗位。無論什么崗位，在大家的臉上都能看到敬業(yè)與專注：再冷清的驗(yàn)證點(diǎn)，也絕不會(huì)離崗失職；再繁重的引導(dǎo)工作，也絕不會(huì)影響工作狀態(tài)；再不被理解的話語和情緒，也絕不會(huì)“掠”去他們臉上的微笑。
輪崗機(jī)制讓志愿生活更加豐富，但也給我們提出了更高的要求。志愿者隨著崗位的變化，每天都要熟悉不同的環(huán)境，面對(duì)不同的問題。幸好水立方觀眾服務(wù)志愿者們有兩個(gè)“法寶”。第一個(gè)“法寶”是觀眾服務(wù)運(yùn)行管理手冊(cè)。這本冊(cè)子讓我們的工作程序化、制度化，既提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，也增強(qiáng)了志愿者應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。第二個(gè)“法寶”是我們的袖標(biāo)。它是大家設(shè)計(jì)出來的，是對(duì)水立方標(biāo)志的再創(chuàng)新。每次大家上崗佩戴袖標(biāo)，都會(huì)油然升起一種神圣感和自豪感，同時(shí)也感到自己肩上的責(zé)任。
由于水立方經(jīng)常全天都有比賽，觀眾服務(wù)志愿者分成上、下兩班。雖然上午的比賽都是10點(diǎn)鐘開始，但是志愿者的準(zhǔn)備工作提前幾個(gè)小時(shí)就開始了，上早班的同學(xué)們天不亮就起床，一般都會(huì)提前5分鐘到約定地點(diǎn)。雖然這段時(shí)間早上特別冷，可是每天班車都是6點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，從來沒有因?yàn)橐粋€(gè)人遲到而延誤過。
很多驗(yàn)證員的工作地點(diǎn)與比賽場(chǎng)地僅一墻之隔，而坐席服務(wù)員更是處于觀看比賽的最佳位置。當(dāng)喝彩聲一次次地傳入志愿者耳中，大家都沒有放松過對(duì)自己的要求，驗(yàn)證員沒有一個(gè)離開過自己的崗位，坐席服務(wù)員更是常常面對(duì)觀眾站立，方便發(fā)現(xiàn)異常情況。大家的腿都站酸了，嗓子都喊啞了，檢票的手都冷得伸不開，但沒有一個(gè)人抱怨過，更沒有人說過“放棄”。
在服務(wù)中，志愿者們還以自己的熱忱關(guān)懷著每一個(gè)需要幫助的人。2月23日晚上8點(diǎn)多，男子雙人10米跳水比賽剛剛結(jié)束，一位比賽中途外出的阿姨非常擔(dān)心留在場(chǎng)館里的女兒和放在座位上的貴重物品，因此就近找到工作人員安檢大棚，想從那里進(jìn)入場(chǎng)館。此時(shí)，觀眾服務(wù)經(jīng)理已經(jīng)通過安保部門了解到這一狀況，并通過“集群電話”向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)志愿者發(fā)布了尋人消息。志愿者主管高蔚然主動(dòng)跟安檢處工作人員溝通，并親自帶領(lǐng)這位阿姨通過工作人員安檢大棚很快到達(dá)坐席進(jìn)行尋找，部分坐席區(qū)的觀眾服務(wù)志愿者也加入到尋人隊(duì)伍中。在大家的努力下，這位阿姨終于找到了女兒。
由于水立方外面還在施工，為了觀眾的安全，觀眾入口設(shè)在了東面，但是觀眾下車地點(diǎn)卻在場(chǎng)館的西面。這就意味著測(cè)試賽期間，觀眾入場(chǎng)和退場(chǎng)都要繞水立方半周多。一天比賽結(jié)束，一位觀眾找到志愿者何逸群，告知家里老母親來觀賽，腿腳特別不便利。何逸群馬上到“嬰兒車與輪椅寄存處”借來輪椅。老奶奶的家人看著眼前這個(gè)個(gè)頭不高、只穿著薄薄制服的女生連連說：“小志愿者，謝謝你了，你還是回去吧，我們自己慢慢走就行了?！钡我萑簠s說：“沒關(guān)系，我來推老奶奶?！痹诩胰说膸椭?，她把老奶奶扶上了輪椅，沿觀眾通道走了出去。一路上，她還主動(dòng)詢問老奶奶一家觀看比賽的感想，并為他們介紹“水立方”和奧運(yùn)會(huì)賽事。老奶奶的家人也被何逸群的真誠(chéng)和熱心感染，與何逸群聊起了家常。周圍的觀眾看到志愿者的服務(wù)如此周到，不禁感慨：“看人家小志愿者多不容易，穿這么少還一直陪著走出來?！钡搅擞^眾乘車點(diǎn)，老奶奶心疼地拉著何逸群的手說：“小姑娘，謝謝你?。≮s快回去吧，可別把你凍著了?！?br> 水立方的日子，我們終生難忘的藍(lán)色記憶。
（國(guó)家游泳中心觀眾服務(wù)團(tuán)隊(duì)供稿）
