在青島市衛(wèi)生和計劃生育委員會組織的 2017 年上半年青島群眾看病就醫(yī)滿意度調(diào)查中，我院青島院區(qū)群眾滿意度達 95.27%，在青島 15 家公立醫(yī)療機構(gòu)中位居第一。這個第一，可是群眾一分一分打出來的， 群眾是真誠的， 數(shù)據(jù)更是客觀的。95.27% 的群眾滿意度背后，又有著怎樣的努力？讓我們一起去尋找答案。
用數(shù)字說話 ： 我院青島院區(qū)群眾看病就醫(yī)滿意度達 95.27%
2017 年上半年，青島群眾看病就醫(yī)滿意度調(diào)查主要圍繞群眾對醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)的整體感受，重點訪問醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境條件、廉潔自律及整體就醫(yī)感受等各方面。此次調(diào)查在各醫(yī)療機構(gòu)中隨機抽取有效門診病人樣本和住院病人樣本各 1000 例進行分析。青島市 15 家委屬、駐青公立醫(yī)療機構(gòu)平均得分為 91.43%。我院青島院區(qū)在 “醫(yī)務(wù)人員廉潔自律” 方面獲滿分，其他各項調(diào)查數(shù)據(jù)均高于各項平均成績，最終以 95.27% 位居榜首。
群眾看病就醫(yī)滿意度測評是政府部門委托第三方獨立機構(gòu)來做的測評，不定時間、不打招呼、隨機調(diào)查，這不僅令測評結(jié)果更具公信力，于醫(yī)院而言更是對自身最好的考驗。
數(shù)字背后的醫(yī)術(shù)很精湛
據(jù) 2016 年 11 月復(fù)旦版《2015年度中國最佳醫(yī)院綜合排行榜》和《2015 年度中國醫(yī)院最佳?？坡曌u排行榜》發(fā)布的內(nèi)容 , 我院綜合實力繼續(xù)穩(wěn)居山東省第 1 位 , 位列華東地區(qū)第 3 位 , 全國綜合排名第 20位。
有了強大的總院支撐，我院青島院區(qū)的發(fā)展動力十足。中心院區(qū)與青島院區(qū)實行業(yè)務(wù)一體化管理，各業(yè)務(wù)科室主任同時兼任兩個院區(qū)的主任。在人才配備上，青島院區(qū)達到了“頂配” ， 百名專家常駐青島，不僅有總院的專家定期坐診，還面向海內(nèi)外招聘了大量高端專業(yè)人才，專家云集的陣容讓我院青島院區(qū)有了攻克疑難雜癥的能力，診斷水平強，醫(yī)術(shù)科研水平高。
三年多來，我院青島院區(qū)在特色技術(shù)和新技術(shù)開展方面取得了可喜的成績，如耳鼻咽喉頭頸外科的“光纖激光喉外科治療” 、腦科中心的“多模態(tài)導(dǎo)航下介入栓塞與手術(shù)切除聯(lián)合根治復(fù)雜腦動靜脈畸形”和“多模態(tài)導(dǎo)航聯(lián)合電生理監(jiān)測切除功能區(qū)惡性腦腫瘤”等技術(shù)達到國內(nèi)領(lǐng)先水平，神經(jīng)內(nèi)科成立了國內(nèi)首個以線粒體病的臨床基礎(chǔ)研究為主要方向的實驗室。 為了給發(fā)展儲蓄動力，我院青島院區(qū)十分重視人才的培訓(xùn)，與臺灣高雄長庚醫(yī)院簽訂了合作協(xié)議，通過互派人員進行醫(yī)師培訓(xùn)經(jīng)驗和學(xué)術(shù)交流。醫(yī)院還啟動英才培育計劃，以加快新技術(shù)開展，推動醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新。
數(shù)字背后的故事很溫暖
一條腿站3小時， 為患者成功手術(shù)
2016 年初，潘新良教授因跟腱斷裂術(shù)后僅 8 天 , 腿上綁著支具坐著輪椅進了手術(shù)室，為來自福建廈門罹患下咽癌并發(fā)雙側(cè)頸部淋巴結(jié)轉(zhuǎn)移的患者行保留喉功能的下咽癌切除手術(shù)?；颊卟∏閲乐亍⑹中g(shù)難度大，潘新良教授站在手術(shù)臺前，僅靠右腿支撐整個身體的重量，歷時 3 個小時，為患者完成高難度手術(shù)。當手術(shù)結(jié)束，大家把他扶到輪椅上坐下，勸他好好休息時，他只是說了一句“病人大老遠來，他更不容易，這是一個醫(yī)生應(yīng)該做的” 。
10 年頑疾， “一招”確診
一位來自即墨的 80 歲老年患者，因“四肢麻木伴肌無力及肌萎縮”10 年，反復(fù)就診于多家醫(yī)院，均未能診斷明確，病情逐漸加重，2年前開始出現(xiàn)全身水腫，逐漸失去行走能力。2016 年慕名來到我院青島院區(qū)，焉傳祝教授帶領(lǐng)大家通過神經(jīng)電生理檢查、神經(jīng)活檢病理分析，診斷為極其罕見的麻風(fēng)周圍神經(jīng)病，并最終得到山東省皮膚病防治研究所確認，患者經(jīng)過治療后病情明顯緩解。
9天搶救回早產(chǎn)兒！麻醉醫(yī)生跪著操作
2017 年 1 月初，兒外科轉(zhuǎn)入一名早產(chǎn) 2 個月的患兒，出生體重僅1.86 公斤， 缺氧、 腹脹、 消化道穿孔，必須馬上進行手術(shù)。這么小的患兒全麻，對麻醉醫(yī)生來說，無疑是極大的考驗，麻醉床的高度無法達到適合手術(shù)的角度，麻醉科的醫(yī)生們就跪著做氣管插管。為了最大程度減少手術(shù)對患兒的損傷，兒外科張蕾教授做完腹腔穿刺后，舍不得重新中轉(zhuǎn)開腹，用腹腔鏡艱難完成了手術(shù)操作。 手術(shù)成功了，危險卻并未結(jié)束。從第二天開始，沒有自主呼吸、 呼吸性堿中毒、 代謝性酸中毒，各種危機圍繞著患兒，張蕾 24 小時守在身邊隨時調(diào)試呼吸機……醫(yī)護人員不停的吸痰、拍背、抽血、補液、糾正電解質(zhì)紊亂……一波多折后，經(jīng)過 9 天的努力，在醫(yī)護人員日夜救護下，孩子終于可以自主呼吸了！吮吸到了第一口母乳！一連串驚心動魄的努力，終于換回了一個稚嫩而珍貴的生命。
通宵搶救7小時，挽回心梗游客
家住成都的 64 歲邊女士和弟弟乘飛機到青島，飛機剛降落 , 邊女士突然心臟不適。兩分鐘后，急救車趕到機場，接診醫(yī)生初步判斷邊女士是心肌梗死并懷疑主動脈夾層，建議立即轉(zhuǎn)往我院青島院區(qū)。 當天傍晚急診科隨即召集心內(nèi)科、心外科等科室專家為邊女士會診，確診是左冠狀動脈右房瘺合并血栓導(dǎo)致左冠狀動脈主干栓塞，引起急性心梗，病發(fā)原因極為少見，病情復(fù)雜兇險。從發(fā)病到手術(shù)不能超過 12 小時，當晚 9 點半左右 , 孫文宇教授等 4 位專家開始為邊女士進行手術(shù)，整個搶救過程持續(xù)到次日凌晨 4 點多。7 個多小時，專家們滴水未進，邊女士轉(zhuǎn)危為安。
數(shù)字背后的努力很執(zhí)著
大醫(yī)院經(jīng)常人山人海、一號難求，每天都好似春運的火車站，但我院青島院區(qū)卻通過微信掛號繳費、智能導(dǎo)診、96599 服務(wù)熱線等信息化手段，緩解了群眾掛號難、候診久等問題。病房全面實施移動護理和移動查房系統(tǒng)，提高醫(yī)療和護理工作效率，增加醫(yī)患交流溝通的時間。
為方便青島及膠東半島地區(qū)貧困患者也能享受到高水平手術(shù)治療，我院青島院區(qū)經(jīng)過積極爭取成為了“微笑列車”項目合作醫(yī)院，免費為唇腭裂患者提供手術(shù)治療 ； 取得了山東省“人工耳蝸康復(fù)項目”定點醫(yī)院資格，免費為 0-6 歲雙耳重度感音性耳聾患者手術(shù)治療 ； 醫(yī)院推出新生兒疾病篩查等免費服務(wù)項目；定期舉行義診活動，為群眾解決實實在在的問題，自然得到群眾點贊。
建院伊始，醫(yī)院就將廉政建設(shè)作為重要工作常抓不懈。每兩周一次全院例會，第一項內(nèi)容就是通報兩周以來的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況，表彰退還紅包的醫(yī)務(wù)人員，通過弘揚身邊典型，不斷加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，為醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展提供了風(fēng)清氣正的廉潔行醫(yī)環(huán)境。
數(shù)字背后的管理很精細
采用“醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督缺陷考核管理辦法” ，促進醫(yī)療核心制度的落實。醫(yī)院成立了 10 個質(zhì)量管理考核小組，對醫(yī)療、護理、門診、藥學(xué)等部門的醫(yī)療核心制度的執(zhí)行情況進行高頻次的不定期督查和評分。通過實時病歷監(jiān)控、 內(nèi)網(wǎng)批注、現(xiàn)場溝通等方式，不斷提高病歷質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量得到了持續(xù)改進。
實施醫(yī)療、護理和行政管理夜查房制度，每周 2 次，醫(yī)療和護理組分別由科主任和護士長帶隊，對新入院病人、當日術(shù)后病人、次日手術(shù)病人、危急值報告病人、危重病人、特殊預(yù)案管理病人等“六類病人”的核心制度落實情況進行重點檢查，消除醫(yī)療安全隱患。 實行行政早交班制度，對夜查房發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，對檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療質(zhì)量缺陷進行分析總結(jié)，并及時反饋給相關(guān)部門進行整改。
醫(yī)院通過一系列的優(yōu)化和改進，全面提升醫(yī)療服務(wù)水平，形成良好的齊魯品牌效應(yīng)，在半島地區(qū)的社會知名度和美譽度不斷提升。
（本報記者）
